Menús infinitos, chatbots que no responden y horas de espera: cada vez más usuarios denuncian que hacer un reclamo es una “misión imposible”. Especialistas advierten que no es solo una molestia, sino una posible violación al derecho al trato digno.
Lo que debería ser un trámite simple —hacer un reclamo— se está transformando en una experiencia frustrante para miles de usuarios. Llamadas interminables, opciones que no encajan y sistemas automatizados que no comprenden las consultas son parte de un problema cada vez más frecuente.
Según datos de organismos de defensa del consumidor, casi el 40% de los reclamos están vinculados a la falta de atención o a información poco clara, lo que evidencia una falla estructural en la relación entre empresas y usuarios.
En este contexto, el abogado especializado en derecho del consumidor, Adrián Ganino, advirtió que la situación va más allá de una mala experiencia:
“Cuando no hay una persona del otro lado que escuche, se dificulta ejercer derechos básicos. Esto afecta directamente la dignidad del consumidor”, explicó.
⚖️ ¿QUÉ DICE LA LEY?
La Ley de Defensa del Consumidor establece el derecho a un trato digno y a una atención adecuada y personalizada. Sin embargo, el avance de la automatización abrió un debate:
¿puede un chatbot reemplazar esa obligación?
Para Ganino, la respuesta es clara:
“La atención personalizada implica la posibilidad de interactuar con una persona humana. La tecnología no puede ser excusa para vulnerar derechos”.
🚨 EL PROBLEMA DE FONDO
El crecimiento de los sistemas automatizados —chatbots, respuestas automáticas y derivaciones digitales— genera una barrera especialmente para adultos mayores o personas con menor acceso a herramientas tecnológicas.
Además, muchos usuarios quedan atrapados en circuitos interminables sin poder resolver situaciones básicas como:
- errores en facturación
- cortes de servicio
- reclamos técnicos
📌 QUÉ HACER ANTE LA FALTA DE RESPUESTA
Los especialistas recomiendan:
✔️ Guardar capturas de pantalla o registros de llamadas
✔️ Dejar constancia del reclamo por mail
✔️ Exigir número de gestión
✔️ Denunciar la falta de atención en organismos de defensa del consumidor
“Reclamar no es molestar: es ejercer un derecho”, remarcan desde el sector.
En un contexto donde la tecnología avanza, el desafío es claro: modernizar los servicios sin deshumanizar los derechos.
Porque detrás de cada reclamo, hay una persona que necesita ser escuchada.
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